Abrir quadrinho

Assinei o podcast UXPod tem algum tempo e ouvi alguns episódios. É um podcast sobre experiência do usuário ("User eXperience - UX") e que tem como seu formato básico trazer profissionais da área e entrevistá-los.

Abaixo trago minha tradução livre do episódio "Selling Usabiliy - An Interview with John Rohdes" (Vendendo Usabilidade - Uma Entrevista com John Rohdes"). Fiquei motivado a divulgar este material porque vários pontos bateram com minha experiência em usabilidade: temos alma de acadêmicos, usamos termos esotéricos como "avaliação heurística" e não sabemos muitas vezes nos alinhar com as metas de negócio.

Leia a seguir a tradução da transcrição deste podcast.

Gerry Gaffney:

Eu sou Gerry Gaffney com o podcast sobre Experiência do Usuário (UXPod). Meu convidado de hoje criou o blog sobre usabilidade Webword em 1998, apesar de naquela época a palavra "blog" não ter ainda realmente entrado no uso comum.

Ele é bacharel em Administração e tem mestrados em Filosofia, e Psicologia Experimental e Cognitiva.

Mais recentemente ele tem se envolvido com o conceito de vender usabilidade. Ele publicou recentemente um livro: Vendendo Usabilidade: Táticas de Infiltração da Experiência do Usuário .

John Rohdes, bem-vindo ao podcast sobre Experiência do Usuário (UXPod).

John Rohdes:

Gerry, obrigado por me convidarem ...

Gerry:

Diga-me, como é que você começou a se interessar sobre usabilidade?

John:

... Tenho várias formações acadêmicas, e havia um cara em uma das minhas aulas de filosofia (eu tenho um mestrado em filosofia) ... Ele me disse: "Vocês não tem uma formação em administração?". Eu disse "tenho mesmo, eu tenho um diploma de bacharel em administração com concentração em sistemas de informação." Ele continuou: "Bem, por que você está na filosofia?" E a resposta real é bastante simples - o programa era interdisciplinar, envolvia computadores, ciência cognitiva, e tratavam bastante de análise computacional e aprendizagem automática.

Ele disse: "Olha, você está fazendo todas essas coisas de ponta em matemática e lógica, você tem sua formação em administração, há provavelmente algo no meio para você", e ele começou a falar sobre a interação humano-computador. Eu disse: "Isso parece muito interessante".

Então fui para o Departamento de Psicologia, e encontrei um professor, um doutor lá na época, que estava realmente estudando falha da memória humana, bem como a interação humano-computador, bem como os 'human-factors'. E ele disse: "O seu lugar é no meu laboratório. Vamos executar alguns experimentos. Venha pra cá, faça um outro mestrado e, talvez, um doutorado " [Risos] Eu não fiz o doutorado, acabei fazendo outro mestrado.

Gerry:

É engraçado que você fale sobre pessoas vindo para a usabilidade por caminhos tortuosos. Isso não é incomum e, talvez, seja parte da razão pela qual não sejamos todos bons em divulgar e promover nossos serviços. Uma das coisas que você diz em seu livro - você sugere que na realidade praticantes de UX não são bons em divulgar seus serviços profissionais dentro das organizações. E eu queria perguntar por que você pensou que isso é assim.

John:

É um pouco contra-intuitivo. Gostei do tema que você introduziu, é muito bom porque as pessoas se tornam profissionais de usabilidade ou de experiência do usuário por diferentes caminhos. Há uma grande, grande variedade de caminhos que você pode tomar ... Creio, e isso é uma convicção baseada na minha experiência pessoal e falando com outras pessoas, isso é resultado de os profissionais de usabilidade serem quase demasiado passionais e muito envolvidos com seu trabalho.

Muitos profissionais de usabilidade são na verdade acadêmicos. Eles estão tentando chegar à raiz de um problema. Eles realmente gostam de reclamar, né? Portanto, é difícil promover e explicar alguma coisa de uma perspectiva positiva, se chegarmos soando ou agindo como reclamadores. Não estamos reclamando, mas soa como se estivéssemos reclamando.

Eu também vejo que em termos de características de personalidade muitos profissionais de UX são introvertidos, ou um pouco introvertidos. Eles não são tão sociáveis como, por exemplo, pessoal de vendas e marketing ou gestores de produto. Muitas vezes, os profissionais de usabilidade são calmos, eles são cautelosos, eles pensam as coisas de formas científicas, até mesmo no método científico. E na essência eu acho que muitos de nós são acadêmicos, ou estamos procurando - você sabe, a verdade e a justiça [risos], e não tanto o lucro.

Gerry:

Sim, pessoas que nunca acreditam em mim quando eu digo que não gosto de pessoas.

John:

[Risos]. Certo. Eu digo que não gosto de tecnologia, mas isso é meio limitante.

Gerry:

Uma coisa que certamente soou verdadeiro para mim quando eu estava lendo o seu livro recentemente; você fala sobre sermos prejudicados pela nossa própria terminologia e jargão. Eu acho que nós usamos termos como - "avaliação heurística" é provavelmente o exemplo clássico. Mas sem dúvida isto é algo no que, dado o que pregamos para os outros, deveríamos ser bons.

John:

Certo. Então, nós somos bons em falar quando estamos falando. Por isso, quando falamos com alguém em uma conversa um-para-um e, às vezes, com um grupo maior, mas com certeza um-para-um, nós somos muito fáceis de conversar. Nós somos bons ouvintes em geral, temos empatia. É algo que temos desenvolvido com o passar dos anos.

Mas tem um monte de vezes em que ainda é muito acadêmico e científico. Esse é um traço de personalidade que acaba por nos dificultar. E a linguagem que usamos - usamos coisas sofisticadas, somos muitas vezes muito bem educados também. Olha, eu sou um bom exemplo, eu tenho um bacharelado e dois mestrados. Muitas das melhores pessoas, os líderes, as pessoas que estão falando, são muito educados e, muito honestamente, é difícil fazer uma espécie de rebaixamento de onde nós estamos tão envolvidos.

Outra coisa é que nós tentamos arduamente fazer outras pessoas acreditar que aquilo que fazemos é bom e inteligente. A moeda que comerciamos não é dinheiro, são idéias e valores e conceitos. Novamente, isso tem suas raízes no meio acadêmico. Se eu te convencer de uma coisa, Gerry ... por exemplo, se eu digo há X, Y e Z que provoca A B C, se eu te convencer disso, é algo que vale muito. É a mesma coisa que quando eu publico uma entrada no blog, ou um artigo em uma revista acadêmica. Quando eu faço isso, e alguém diz "isso foi um grande trabalho", isso é uma enorme recompensa, e é muito mais recompensador do que uma recompensa financeira.

Por isso soamos como professores, agimos como se viéssemos da torre de marfim, e somos muitas vezes espertos demais para o nosso próprio bem, ironicamente.

Gerry:

O subtítulo do seu livro, John, é a "Táticas de Infiltração da Experiência do Usuário ". Para mim, isto implica, e na verdade você diz especificamente no livro, que as empresas realmente não se preocupam com a experiência do usuário. Você acha que esse é o caso - elas não se importam com isso?

John:

Sim, é uma questão e reposta com dois lados, por isso vou direto a eles. As empresas realmente não se preocupam com a experiência do usuário e usabilidade, não mais do que, por exemplo, eles se preocupam com, digamos, termodinâmica ou eletricidade. Uma empresa não se preocupa com a eletricidade. Usabilidade é um meio para chegar a um fim para as empresas, isso quando elas chegam a pensar nisso dessa maneira.

As empresas se preocupam com os lucros, eles se preocupam com a satisfação dos clientes, eles se preocupam com a participação de mercado. E realmente é nosso trabalho -, temos de usar nossas competências de usabilidade aqui - é nosso trabalho saber o que gerentes, pessoal de marketing, equipes de produto, e talvez VPs e CEOs - o que eles precisam. Deveríamos estar posicionando o que fazemos para ajudá-los, e ajudar a impulsionar os lucros e a receita.

Portanto, isso não é realmente uma questão de anti-usabilidade, certo? Não é um problema para eles resolverem. Não é que eles sejam contra a usabilidade. O problema é realmente o problema de cada profissional de usabilidade. É cada profissional de experiência de usuário olhando para isso, e precisamos botar nossas cacholas para funcionar, precisamos inverter o problema e dizer "O que podemos fazer para nos tornarmos mais afinados com o negócio?".

Esse é o desafio. Não estou tentando sugerir que as empresas não se preocupam com a experiência do usuário. Eles se preocupam com os resultados do que fazemos muito, muito mesmo, e nós precisamos realmente encontrar maneiras boas para traduzir as nossas realizações e nossas entregas para qualquer coisa que faça sentido para as pessoas que realmente estão atrás de clientes, do aumento da participação de mercado e do lucro.

Gerry:

Isso soa verdadeiro também. Uma das coisas que eu certamente encontro ao viajar, especialmente falando com praticantes mais jovens, menos cansados talvez [risos] é que eles muitas vezes dizem "Por que as pessoas não entendem a gente? Por que minha empresa não faz isso? " E, é como se eles realmente precisem se virar e dizer, bem, como podemos nos comunicar melhor com esses negócios, eu acho.

John:

Gerry, na linha do que você disse, e isto é algo que eu digo no livro: O que você precisa fazer é considerar isto por um momento, especialmente se você está no jogo por alguns anos e você meio que entende o que está acontecendo e a paixão começa a enfraquecer um pouco, e você se sente como se você não entendesse bem a razão pela qual as pessoas não entendem. A minha resposta, e eu tenho feito isso com algumas pessoas e funciona muito bem, é que eu digo "não sei o quanto você recebe por ano, isso realmente não interessa, mas sim ter o seu salário e multiplicar por cinco ou 10 vezes. " E depois eles dão-me um olhar vazio e dizem "Porque é que isso é importante? Estou fazendo o meu trabalho ". Respondo "A empresa tem investido em você e no que você está fazendo, e você precisa dar um retorno de duas ou três vezes o seu salário para que você possa ser um ator fundamental no negócio." Se você não estiver gerando esse valor, porque não eu não iria gastar este dinheiro em mais marketing, vendas ou contratar mais pessoas, ou ir para a equipe do produto e dizer "Construa um produto melhor." Apenas construir melhor algo, ir até um engenheiro e gastar o dinheiro em engenharia.

Então, quando você coloca as coisas dessa forma meio que acende uma luz de que você realmente precisa ir atrás de seu trabalho ou do seu papel, quase como um centro de lucro. Não como peso extra, não no sentido de que você traz qualidade. Essa é uma boa forma de expressar e explicar para pessoas que estão começando a ficar um pouco cansadas.

Gerry:

Portanto, se a infiltração é necessária para colocar usabilidade nas organizações, quais são as melhores maneiras de fazer infiltração ?

John:

... Há mais do que apenas um ou dois métodos. Eu deliberadamente estruturei o livro com vários capítulos e várias técnicas. Mas, se eu tivesse que reduzir a apenas algumas coisas, e isso é difícil para eu fazer ... Acho que a minha tática favorita é o controle da documentação. Controlar a documentação por meio de atas de reunião, da criação de FAQs, do desenvolvimento de estórias e estudos de caso, coisas dessa natureza.

Porque quando você controla a linguagem e as palavras e as estórias da empresa, basicamente você pode infiltrar usabilidade sem qualquer problema. Porque você é o escritor, não é difícil de dizer "Ah, e por falar nisso, aqui está um item de ação que faz sentido para nós consideramos, aqui vai uma idéia que a equipe discutiu", ou não considerou, ou talvez você referencie algo que a empresa tenha feito que tipo dá às pessoas uma nova perspectiva sobre a experiência do usuário.

Então, eu realmente, realmente gosto de tomar o controle da documentação. Há ainda uma outra razão para isso também. Muita gente não gosta ou não tem prazer em escrever e documentar. Portanto, não só se está fazendo algo para aliviar a dor deles, o que é obviamente um grande plus, você está fazendo algo que lhe dá uma grande quantidade de alavancagem em sua organização para ser capaz de injetar usabilidade em múltiplos locais.

Gerry:

O conceito de infiltração implica algo enganador. É realmente algo que deveríamos estar promovendo?

John:

É engraçado. O título original do livro era "Táticas de Infiltração da Experiência do Usuário". E era para ser um livro muito provocador e chocante, porque muito do que podemos ver e ler é bastante monótono e entediante do ponto de vista de marketing e vendas. Tudo desde: - Como faço um wireframe, como faço a minha análise, é muito científico, seco e chato. Não para profissionais. Não é chato para você e eu, por exemplo, mas como um campo, como uma indústria, como uma prática, não é muito empolgante. Não é muito empolgante, não levanta a curiosidade. Além disso, por falar de infiltração, obriga as pessoas a pensar "Bem, como eu realmente abordo como me vender eu e aos meus serviços? Como faço para interagir com outras pessoas na minha organização? " Ou se você é um consultor: quando estou falando com clientes, exatamente como eu sou visto? Ele obriga o profissional de usabilidade, ele nos obriga, como um campo mesmo, a avaliar de que forma interagimos com outras pessoas.

Agora, em relação ao engano, o disfarce. Não é realmente enganosa, eu não estou dizendo para fazer nada que seja enganador. Não existe nenhuma tática no livro que esteja nem mesmo na zona cinzenta, ou certamente de "vilão" ou desonestas de qualquer forma. Apenas tem objetivo de serem dirigidas para profissionais de usabilidade e experiência do usuário. O livro não é destinado a ser vendido para pessoas fora desse grupo. [Mas] não me sinto mal, se um gestor de produto ou CEO o lerem. Eles rapidamente perceberiam o que estou tentando fazer aqui.

Gerry:

Você alguma vez pensou que talvez devêssemos apenas deixar de usar a expressão "experiência do usuário" e "usabilidade" e qualquer que seja o chavão atual, e basta dizer que estamos fazendo design?

John:

Eu tenho pensado nisso, e eu não sou um grande fã de certas palavras. Mas eu notei que com o passar do tempo não é um assunto muito importante para mim. Mas esta é a razão porque, e é um dos principais motivos: eu uso a linguagem, e eu uso o termo ou termos que a empresa quer que eu use. E realmente isso é uma tática de infiltração, é algo que eu destaco no livro. Eu digo "Olha, como é que as pessoas falam sobre clientes? Eles falam sobre clientes potenciais? Eles chamam de potenciais compradores? Qual é a verdadeira linguagem que a empresa utiliza? " Tem algumas pessoas talvez no departamento de qualidade, ou talvez as pessoas que estão fazendo testes beta. Envolva-se nos grupos, onde você pode ir e falar com essas pessoas e dizer "Será que isto faz sentido? Eu tenho beta testers?".

Não há nada que diga que temos que adotar um determinado termo, que, Gerry, você e eu usamos. Podemos dizer "usuário" ... O argumento que gostaria de fazer, a coisa que eu compreendi é que quando estou lidando com ... uma empresa como um consultor ou dentro da organização, eu só adoto a linguagem que eles querem que eu adote. Eu não vou fazer nada para promover um determinado tipo de linguagem, ou qualquer tipo de descrição específica de um usuário ou cliente. Eu simplesmente escuto, faço algumas perguntas. Eu posso jogar algumas iscas, e eu adoto a linguagem deles. E isto é muito furtivo, mas eu te digo, é exatamente o tipo de coisa que funciona. Adoção da linguagem deles é muito, muito poderoso. As pessoas te aceitam muito mais rápido. Ao lerem os relatórios eles entendem exatamente o que você está falando, para quem você está falando, e que você não está tentando redefinir um papel, responsabilidade ou indivíduo em especial.

Gerry:

Então isso é um passo muito prático que as pessoas podem tomar ... que novamente deveria vir tão naturalmente a nós como profissionais, utilizar a linguagem do usuário. Mas se eu fosse te pedir, vamos cristalizar o que está no livro: o que são alguns pequenos passos práticos que profissionais devem fazer para promover o design da experiência do usuário?

John:

Primeiro e acima de tudo, eu realmente encorajo as pessoas, sejam elas novas em uma empresa, ou que tenham estado com uma empresa por um tempo, e se lerem o livro vão ter um forte entendimento da verdadeira razão pela qual estou encorajando isto ... Basicamente, force a si próprio, e isto é um grande primeiro passo, a não falar sobre usabilidade, experiência do usuário, de forma alguma. E, a propósito, isso inclui essas palavras, mas inclui também qualquer tipo de linguagem ou jargão associada com as ferramentas que você usa.

Na verdade deveria ser uma missão para descobrir qual é a linguagem a ser utilizada, quais os indivíduos na organização têm, realmente, o poder. Há alguma política envolvida aqui, é para obter um entendimento de quem controla o dinheiro, como ele flui, quais projetos são bem sucedidos ou não, e porquê.

É para obter um sentimento sobre como a organização realmente funciona e eu digo isso, mesmo para pessoas que tenham estado em organizações por um tempo, você precisa dar um passo para trás do seu papel e realmente tentar analisar - use suas competências de usabilidade, use sua habilidades analíticas e de resolução de problemas, suas competências para compreender exatamente a forma como a organização opera, para no fim das contas satisfazer o cliente final.

Então, você tem seus clientes internos e, por falar nisso - este é uma rápida digressão. Muitos profissionais de usabilidade estão tentando satisfazer o seu cliente interno. Eles estão tentando satisfazer um gerente de produto, um VP, ou alguém mais na sua organização. Em vez disso, dê aquele passo atrás e olhe como as outras pessoas na organização estão satisfazendo o derradeiro objetivo final de chegar ao cliente e entregar de um produto. E então você pode começar devagar a injetar suas habilidades, seu trabalho, suas ferramentas, nos lugares certos.

Você está fazendo quase uma análise de negócios de todo o espectro desde "Ei, sabemos que temos alguma necessidade no mercado" todo o caminho até o produto ou serviço tenha sido entregue e agora está sendo suportado. Você precisa fazer essa análise com os olhos abertos.

Se você tiver um laboratório, se você trabalhar em um laboratório de usabilidade, saia do laboratório e circule para conversar com as pessoas. E então escute. Escute atentamente. Agende aquelas reuniões, com gente como os gestores de produto, caso você não tenha ainda. Fale com gerentes de produto. Converse com as pessoas que estão perto do cliente. Essa é uma das etapas posteriores, depois de fazer algumas análises. Entenda quem faz o quê, inicie, tanto quanto possível, a interagir com as pessoas que interagem mais diretamente com o cliente. E, a propósito, muitas vezes existem dois tipos de clientes. Há um cliente que compra, o cliente que gasta o dinheiro realmente adquirindo o seu produto, bem ou serviço, e você tem o usuário final, o cliente final, a pessoa que, em última instância, utiliza o produto.

Então você quer encontrar as pessoas na sua organização, a sua empresa, a sua empresa, que estão mais perto interagindo com os compradores econômicos, bem como as pessoas que são, em última instância, os usuários finais, os clientes finais.

Basta fazer isso, especialmente se você tem o olhar certo, que um mundo inteiro vai se abrir para você, em termos daquilo que você pode ir atrás e como você pode aplicar suas habilidades de usabilidade.

Gerry:

Devo dizer, John, gostei muito do livro. Como ele está indo? Ele acabou de ser lançado, poucas semanas eu acho.

John:

Está indo bem. Vendas sólidas. Em termos de feedback real e opiniões, a comunidade em geral tem sido muito, muito receptiva a este livro. Ele foi comparado, e eu meio que coro, mas vou dizê-lo, ele foi comparado com "Don't Make me Think" [de Steve Krug].

Algo que você realmente precisa, se você estiver neste jogo, você realmente precisa ler um livro como este. E não ser o tipo de livro que já existe, que se baseia em custo-benefício. Esta rota, o ataque frontal, claramente não funciona. É evidente que não funciona com base no feedback que as pessoas estão me dando, [e] com base na minha própria experiência - há uma necessidade de vender mais eficazmente usabilidade. E este é realmente o único livro que fala sobre esse tipo de tática, a abordagem sutil, por trás do palco.

Gerry:

Iremos, evidentemente, incluir um link para o seu livro Vendendo Usabilidade: Táticas de Infiltração da Experiência do Usuário (em inglês).

Embora eu raramente inclua material promocional, você também encontrará um link para o livro Formulários que Funcionam: Desenhando Formulários Web para Usabilidade, por Caroline Jarrett e eu.

John Rohdes, muito obrigado por falar comigo hoje no podcast sobre Experiência do Usuário (UXPod).

John:

Obrigado Gerry, eu realmente gostei de estar aqui. Foi ótimo falar com você.

Publicado em: abril 2009

Traduzido do original em inglês "Selling Usabiliy - An Interview with John Rohdes"

Abrir quadrinho

Traduzido livremente do original na Penny Arcade (copyright 2009 Mike Khrahulik e Jeremy Holkins.)